Fehlerbehebung

ysura behebt Fehler nach definierten Service Levels.
Diese gelten ausschließlich für Softwarefehler, -defekte und -fehlfunktionen. Sie finden keine Anwendung bei Informationsanfragen oder anderen allgemeinen Hilfsanfragen.

Die Kategorisierung der Fehler basiert auf einer Matrix, die sowohl die Auswirkungen als auch die Dringlichkeit eines Problems berücksichtigt.

Die Kategorien und die zugehörigen Reaktionszeiten gliedern sich wie folgt:

Kategorie 1: Systemstillstände, die Nichtverfügbarkeit des Systems oder Datenbeschädigungen, die das Arbeiten mit der Anwendung oder nachfolgenden Prozessen unmöglich machen. In diesem Fall beträgt die Reaktionszeit 30 Minuten. Eine Problembehebung (Workaround) wird innerhalb von 12 Stunden bereitgestellt, eine vollständige Problemlösung (Fix) erfolgt innerhalb von 10 Tagen.

Kategorie 2: Teilausfälle, Nichtverfügbarkeit einzelner Module oder teilweise ausgefallene Schnittstellen. Datenkorruption, die auf ein Modul beschränkt ist wodurch die Arbeit mit einem bestimmten Teil der Anwendung oder bestimmten Prozessen unmöglich ist. Die Reaktionszeit beträgt hier 3 Stunden. Ein Workaround wird innerhalb von 48 Stunden bereitgestellt, eine Problemlösung erfolgt innerhalb von 30 Tagen.

Kategorien 3, 4 und 5: Anwendung erreichbar, kein kritischer Fehler und ein Workaround existiert. Die Reaktionszeit beträgt in diesen Fällen 8 Stunden. Die Problemlösung erfolgt im Rahmen zukünftiger Versionen.

Die Kategorisierung basiert auf einer Matrix, die Auswirkungen und Dringlichkeit widerspiegelt.

Bei hoher Auswirkung und hoher Dringlichkeit ergibt sich Kategorie 1.
Bei hoher Auswirkung und mittlerer Dringlichkeit ergibt sich Kategorie 2.
Bei hoher Auswirkung und niedriger Dringlichkeit ergibt sich Kategorie 3.

Bei mittlerer Auswirkung und hoher Dringlichkeit ergibt sich Kategorie 2.
Bei mittlerer Auswirkung und mittlerer Dringlichkeit ergibt sich Kategorie 3.
Bei mittlerer Auswirkung und niedriger Dringlichkeit ergibt sich Kategorie 4.

Bei niedriger Auswirkung und hoher Dringlichkeit ergibt sich Kategorie 3.
Bei niedriger Auswirkung und mittlerer Dringlichkeit ergibt sich Kategorie 4.
Bei niedriger Auswirkung und niedriger Dringlichkeit ergibt sich Kategorie 5.

Definition Auswirkung:
Hoch (alle Endnutzer an einem Standort)
Mittel (mehr als 50 % der Endnutzer an einem Standort)
Niedrig (ein Endnutzer an einem Standort)