Design Thinking in der Praxis

February 21, 2019

Es gibt viele Artikel, in denen über den Prozess des Design Thinking in abstrakter Form gesprochen wird, wobei der Schwerpunkt auf Techniken und Annahmen liegt, ohne sich mit den praktischen Überlegungen darüber zu befassen, was es bedeutet, Design Thinking in der Praxis zu betreiben. Diese Fallstudie veranschaulicht, wie wir bei ysura das Design Thinking angewendet haben, um die Reichweite der Vertriebsmitarbeiter zu vergrößern, indem wir ihnen die einfache Implementierung einer durchgängigen, konformen Multichannel-Strategie durch den Einsatz unseres Best-in-Class Consent Management Systems und unserer intuitiv unterstützten personalisierten E-Mail-Erfahrung ermöglichen. Durch die Gestaltung des Projekts entlang der fünf Phasen des Design Thinking Prozesses wird verständlich, wie sich dieser oft chaotische Prozess im realen Leben auswirkt.

Empathize, Define

Der erste Schritt bestand darin, das Problem in all seinen Facetten zu verstehen, wobei die verschiedenen beteiligten Akteure und ihr Zusammenspiel zu berücksichtigen waren. Wir sind keine Vertriebsmitarbeiter, Marketingmanager oder Compliance-Spezialisten, daher war es für uns notwendig, unsere Annahmen zu überprüfen.

Nach der Zusammenstellung der Herausforderungen definierten wir unsere Problemstellung als: “Befähigen Sie Außen- und Innendienstmitarbeiter, die Kernbotschaften ihrer Produkte durch relevante und anpassbare Inhalte zu übermitteln, die per E-Mail in einer konformen und benutzerfreundlichen Weise geliefert werden.”

Nach dieser Analyse haben wir unsere Problemstellung in “Wie könnten wir” Fragen formuliert. “Wie könnten wir das machen” Fragen sind eine Möglichkeit, Ideen auf der Grundlage einer Problemstellung zu formulieren. Ziel dieser Fragen ist es, sinnvolle und relevante Ideen zu provozieren.

Wir haben Dutzende dieser Fragen erstellt, um unseren Ideen- und Prototyping-Prozess zu steuern. Einige der Fragen waren: “Wie können wir sicherstellen, dass ein HCP keine sich wiederholenden Inhalte erhält”, “Wie können wir die Content-Compliance durchsetzen und gleichzeitig die Flexibilität der Vertriebsmitarbeiter wahren” und “Wie können wir den Umfang der E-Mail-Konfiguration reduzieren und gleichzeitig die Personalisierung sicherstellen”.

Ideate, Prototype, Test

Um das Problem der Content-Compliance lösen zu können, haben wir uns für die Prototyping eines “Content Block Switch”-Konzepts für die verschiedenen Abschnitte einer E-Mail entschieden, bei dem die Vertriebsmitarbeiter steuern können, welche genehmigten Inhalte schließlich an den ausgewählten HCP gesendet werden sollen. Wir haben dies für jeden Empfänger individuell anpassbar gemacht, so dass die Nachricht einzeln angeglichen werden kann. Darüber hinaus haben wir Vorlagen mit bearbeitbaren Abschnitten versehen, die dem Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit geben, die Nachricht an einige Empfänger weiter zu personalisieren. Diese Idee übertraf letztendlich andere, wie z.B. E-Mails, die aus einer Liste von Textblöcken zusammengestellt wurden, Benachrichtigungen an die Benutzer, welche Textblöcke konform sind und die Einführung von Schweregraden der Compliance-Folgschaft.

Wir haben uns entschieden, Prototypen für das Testen dieser verschiedenen Ideen zu entwickeln und diese wöchentlich intern und mit End-Nutzern und Projektsponsoren zu testen. Dies ermöglichte es uns, einige Probleme zu beheben, die wir hatten, um den Benutzern verständlich zu machen, welche Nachrichten relevant waren und wer je nach persönlicher Situation an verschiedenen Inhalten interessiert sein könnte. Der Beitrag und das Feedback der verschiedenen Benutzergruppen zu unserer Arbeit war von unschätzbarem Wert, da sie uns einen Überblick darüber gaben, wie sich das Tool in ihren normalen Arbeitsablauf integrieren lässt

Zyklen und Verbesserungen

Da der Design Thinking Prozess nicht linear ist, kann es je nach Projektphase notwendig sein, vorwärts oder rückwärts zu springen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Nach der ersten Veröffentlichung unseres Tools sind wir auf den Abschnitt Definition unseres Problems zurückgekommen, um nach möglichen Verbesserungen und Bereichen zu suchen, in denen wir dachten, dass die Ergebnisse wesentlich besser sein könnten. Dies ermöglichte es uns, Teile des Prozesses weiter zu automatisieren, wie z.B. das automatische Ein- und Ausschalten von Inhaltsblöcken in Abhängigkeit von der Historie des gesendeten Inhalts.

Fazit

Design Thinking kann in der Praxis ein mächtiges Werkzeug sein und besonders dann zum Erfolg führen, wenn viele verschiedene Interessengruppen in einem Unternehmen von der Problematik betroffen sind. Viele Probleme, die auf den ersten Blick eindimensional erscheinen, wie z.B. das Versenden von E-Mails an Kunden, werden oft erst dann wirklich gelöst, wenn die allgemeine Situation und der persönliche Kontext berücksichtigt werden. Denn hier entfaltet das Design-Denken seinen vollen Nutzen und erzielt nachhaltige Ergebnisse.

Kontakt

Hector Baide
User Experience Lead
hector.baide@ysura.com
@hectorbaide on twitter


ysura steht für Innovation
ysura bietet pharmaspezifische Software-Lösungen für die Bereiche Vertrieb und Marketing wie beispielsweise Customer Relationship Management (CRM), Aktivitätenplanung, Einwilligungsmanagement, Multi-Channel Marketing Kampagnen, Auftragserfassung, Musterverwaltung, KOL-Management und Augmented Video Conference. Alle Module können individuell angepasst und auch als Stand-alone Lösung genutzt werden.

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