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3 Buchstaben, die den Pharmavertrieb für immer verändern

Vor etwa 20 Jahren waren C, R und M die drei Buchstaben, welchen den Pharmavertrieb revolutioniert haben. Aber jetzt in 2015, hat das klassische CRM oder Customer Relationship Management ausgedient. Die neue Welle ist schon im Anmarsch: Customer Process Management oder einfach CPM. Gewiss verschwindet CRM nicht komplett, sondern wandelt CRMs in einen prozessorientierten Ansatz.

Während ein klassisches CRM hauptsächlich als Speicher für Kundendaten dient, ist das neue CPM-orientierte CRM ein intelligentes Werkzeug, mit dem man Vertriebsprozesse perfekt abbildet und durchführt. Die Erfassung von Kundendaten ist bei weitem nicht mehr das Problem. Mit Web-Analysen, E-Mail-Statistiken, Aktivitäten in den sozialen Medien, Transaktionsverläufen und einer Vielzahl unterschiedlicher Schnittstellen, treten Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement jetzt in den Wirkungskreis von Big Data ein. Da stellt sich die Frage: Was soll mit so vielen Daten geschehen? Und wie können Unternehmen diese Daten für Ihre Unternehmensziele einsetzen?

Die Antwort liegt laut der kürzlichen BUW Consulting CRM-Studie von 300 mittelständischen Firmen und Großunternehmen in Deutschland im Prozess. Und damit ist besonders der kundenorientierte Geschäftsprozess gemeint. Der Mitverfasser der Studie Ulf Loetschert gab bekannt, dass „68 % der befragten Unternehmen die Optimierung ihrer kundenorientierten Prozesse als höchste Priorität beim CRM ansehen.“

Die Pharmaindustrie macht in dieser Hinsicht keine Ausnahme. Persönliche Gespräche werden von den meisten pharmazeutischen Unternehmen als äußerst wertvoll eingestuft. Aber was sollte als nächstes erfolgen, nachdem der Pharmareferent eine Arztpraxis besucht und über ein bestimmtes Thema gesprochen hat? Als nächstes könnte eine E-Mail gesendet werden, woraufhin ein Muster verschickt wird, gefolgt von einem Webinar, dann einem Anruf, auf das schlussendlich ein weiterer Besuch folgt, um ein neues Thema zu besprechen. Ganz gleich, wie sich dieser Ablauf gestaltet, ist es in jedem Fall ein kundenorientierter Prozess, der in der Regel auf das jeweilige medizinische Fachpersonal individuell angepasst wird.

ysura GmbH, Entwickler des CRM mit integriertem Customer Process Management für die Pharmaindustrie mit Firmensitz in München, liegt in diesem Trend ganz vorne. „Die Pharmareferenten die mit herkömmlichen CRMs arbeiten verfügen über mehr Daten als sie aufnehmen können. Manchmal fragen sie sich einfach nur was als nächstes ansteht“, erklärte Jochen Munz, leitender Softwarearchitekt bei ysura. „Wir erweitern unser Produkt um es zum ersten prozessorientierten CRM der Branche zu machen.“

Ein weiterer stark prozessorientierter Aspekt der Pharmaindustrie ist die Planung, Budgetierung und Genehmigung von Veranstaltungen. Ganz gleich ob ein fünfköpfiges Seminar oder eine Konferenz mit 500 Teilnehmern geplant wird, in der Regel muss der Veranstalter eine Reihe feststehender Aufgaben erledigen und gleichzeitig die Genehmigung der jeweiligen Managern einholen. Auf diese Weise wird nicht nur die Befolgung der Unternehmensrichtlinien, sondern auch der FSA -Transparenzkodex gewährleistet.

bpm jochen dapengAußerdem fügt Jochen Munz hinzu: „Die Prozesse zur Veranstaltungsplanung gehören zu den ersten, die wir bei ysura integriert haben. Vor Einführung des CPM-Moduls war es unseren Nutzern, vor allem wenn sie unterwegs waren, fast unmöglich im Blick zu behalten was als nächstes anstand,“ Das Customer-Process-Management Modul ermöglicht es ysura Kunden, eigene Prozesse zu definieren und zu übernehmen.

In Anlehnung an das Grundprinzip von ysura, muss auch das Prozessmanagement für den Endanwender intuitiv sein. Wie Herr Loetschert in seiner CRM-Studie bemerkte, trifft auch hier zu: „Zu viele Features sind kontraproduktiv: Mit der Anzahl der Felder im CRM-System wächst die Abschreckung der user geradezu exponentiell an.“ Der Einsatz eines einfachen Wizards soll den benutzerfreundlichen Standard von ysura aufrechterhalten.

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